Wikia


Hieronder zie je de de sterkte van een relatie afhangt van: 1. tevredenheid, 2. kwaliteit van alternatieven en 3. grootte van investeringen. Denk bijvoorbeeld aan de sterkte van een consument met zijn mobiele provider. Over het algemeen is de binding laag. Dit komt omdat er veel alternatieven zijn die kwalitatief gelijk zijn.

Investeringsmodel.JPG

bron: Jaarboek 2009 MOA-Vergelijking van de klantenbinden in 5 branches

Hoe meet je tevredenheid? Edit

Naar mijn mening is het van belang om in gesprek te gaan met je klanten. In projecten zou je bijvoorbeeld een evaluatie kunnen doen. Op een helpdesk zou je (steeksproefsgewijs) klanten kunnen vragen naar hun (on)tevredenheid.

vraag: welke vragen kun je stellen om de tevredenheid te meten? je zou kunnen starten met de vraag: bent u tevreden over onze dienstverlening? waarom wel? waarom niet? je zou ook kunnen vragen naar bepaalde aspecten van de dienstverlening. KOE (kaken op elkaar) en LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen) is van belang. Vraag: heeft iemand een voorbeeld van een enquête waarmee je klanttevredenheid kunt meten?

Site scraping Edit

In sept. 2009 vertelt een collega dat hij bezig is met de ontwikkeling van een tool die het internet kan afstruinen naar opmerkingen over een bepaald product. Het gaat om een lerend systeem dat steeds beter de context van de opmerkingen leert begrijpen. Het systeem zoekt op product-/merknamen (denk bijvoorbeeld aan iPhone, G1, Nokia, enz.), vervolgens naar eigenschappen (batterij-duur, look&feel, enz.) en vervolgens of er positief of negatief over geschreven wordt.

Ad blocker interference detected!


Wikia is a free-to-use site that makes money from advertising. We have a modified experience for viewers using ad blockers

Wikia is not accessible if you’ve made further modifications. Remove the custom ad blocker rule(s) and the page will load as expected.

Around Wikia's network

Random Wiki